كالدريالدليل
A Returns and RMA Workflow for Resellers
How to build a returns and RMA work flow for radio detector resales: intake, triage, resolution, records, and the patterns worth watch.
العودة هي تدفق عمل، وليس استثناء
ولكل فئة من فئات الإلكترونيات معدل عائد. فالبائعون الذين يتعاملون مع عمليات العودة يعاملونها على نحو جيد كتدفق عمل محدد مع الخطوات والمالكين والسجلات. الذين يتعاملون معهم يجيبون بشكل سيء على كل قضية من الصفر وتكاليفهم ومزاج الزبائن وتحدد هذه الصفحة تدفقاً عملياً لجهاز كشف الرادار.
الإيرادات
كل عوده تبدأ بطلب يلتقط رقم الطلب و تاريخ الشراء و وصف للخطأ في كلمات الزبون و صورة أو شريط فيديو قصير الاستمارة تضرب صندوق بريد إلكتروني لأن الحقول متسقة تحديد هدف داخلي للرد الأول، والوفاء به؛ ويحدد الرد الأول نبرة القضية برمتها.
Triage
Sort requests into groups: defect suspected, expectation mismatch, client remorse, and transit damage. ولكل مجموعة مسار قرار مختلف ومالك تكلفة مختلف. وتُمنع الأخطاء المتوقعة، مثل إشراق العرض أو السلوك التحذيري في حركة المرور، عن طريق إدراج نسخة منها، وبالتالي توجيهها إلى مالك القائمة، فضلا عن حل القضية. (ج) طرق الضرر العابر لمطالبة الناقل واستعراض التعبئة.
التحقق
وفيما يتعلق بالحالات التي يشتبه في وجود عيوب فيها، التحقق قبل الاستعاضة عن ذلك: اختبار القوة، ودورة نموذجية، وحيثما أمكن، إجراء فحص على هيئة المحكمة ضد الدليل. سجل النسخة الجاهزة ويذهب الخطأ المتحقق منه إلى الاستبدال أو التصليح بموجب شروط ضمان المورد؛ ويعود خطأ غير متحقق إلى العميل مع نص تشخيصي قصير. التحقق يبقي سجل العيوب صادقا، وسجل العيوب هو ما سوف تستخدمه مع المورد.
القرار
عرض شروط موردك على القرار في الواقع: الاستبدال من المخزون أو التصليح أو الائتمان أو الاسترداد، حسب ترتيب التكلفة. يرجى تقديم القرار والتوقيت كتابة إلى العميل. وعندما يتعين على العميل أن يعيد الوحدة، يُصدر رقماً للإذن وعنوان العودة، ويُخبرهم بما ينبغي إدراجه. الوحدات التي تعود بدون إذن تصبح مشكلة الجرد الخاصة بك
المحاضر
وتضيف كل حالة من الحالات المغلقة صفاً إلى سجل العودة: SKU, production run or batch if known, fault group, resolution, cost, and days to close. مرة واحدة في الشهر، العد حسب المجموعة و SKU. The counts answer questions impressions cannot: whether one SKU returns at a different rate, whether one fault group is rising, and whether a production change fixed what it claimed to fix.
أطعم الحلقة
قيمة تدفق العمل هي ما تغذيه تغذي المجموعات المطبّقة محادثة المورّدين، مع العدّات والأدلة بدلاً من المزاج. وتغذي مجموعات التوقعات الإدراج في القائمة، وجملة واحدة لكل مفاجأة متكررة. الضرر العابر يغذي استعراض التعبئة. في النهاية نظام معلومات يتعامل مع زبائن غير سعداء في الطريق
كتابة السياسات
أكتب السياسة المتعلقة بتثبيت العملاء من سير العمل، وليس أمامها: ما هي الأدلة التي تُرسل، وما هي القرارات، ومن يدفع رسوم الشحن في هذه الحالة، وما هي المدة التي تستغرقها كل خطوة. جمل، صفحة واحدة ومن السياسات التي يمكن أن يتبعها الزبون أن تقلل من حجم البريد المتابع أكثر من أي كرم.
مسألة الشحن والتصرف
وفي نهاية المطاف، يجيب كل عائد مأذون به على سؤال واحد: أين تذهب الوحدة ماديا؟ والخيارات تعود إليك، والعودة إلى المورد، إلى محل إصلاح محلي، أو إلى التخلص من الأدلة. وعادة ما تكون تكاليف الشحن الدولي العكسية أكثر من تكلفة الوحدة، وهذا هو السبب في أن الأدلة على الصور أو الفيديو بالإضافة إلى المرتجع المحلي هي الترتيب المشترك للعيوب المنخفضة القيمة، في حين أن الوحدات ذات القيمة العالية تبرر التوحيد والشحن الدوري. مهما كان الترتيب، اكتبه في شروط المورد وعكسه في استمارات الاستلام الخاصة بك، لذلك عنوان عودة العميل يطابق خطة التصرف من أول رد. العودة التي تصل إلى عنوان لا أحد يتوقع أن تصبح ثلاث مشاكل، الزبون، المستودع والمطالبة.
سلامة العائدات
العودة تتبع تقويمهم الخاص وتنتج مبيعات بيع الهدايا في شهر كانون الثاني/يناير مأزقا مدفوعا بمخالفات التوقعات والهدايا المزدوجة؛ وينتج الصيف حالات تتصل بالحرارة والتصاعد؛ وتنتج الأسابيع الأولى من أي عملية إنتاج جديدة العيوب التي هربت من الخط. وينطوي المخطط على عدد من الموظفين ومخزون من قطع الغيار مقابل ذلك الشكل بدلا من أن يقارن بمتوسط مسطح، ويستعرض الرموز السببية بعد كل صدمة. The January pile in particular is free market research: every duplicate-gift return is a sizing or clarity message about the listing, and every mismatch is a sentence you can add before next season.
عندما نغلق الحلقة علناً
بعض الأخطاء مرئية في الاستعراضات قبل أن تظهر في سجلك وعندما يصل الخطأ المصحح إلى الإنتاج، تغلق مذكرة عامة موجزة عن الإدراج في القائمة، مؤرخة ومحددة، الحلقة مع المشترين الذين كتبوا الشكاوى ويحضون المشترين الجدد على الاستعراضات القديمة. إبقاء المذكرة على ثلاث أحكام: ما أُبلغ عنه، وما تغير منه، أي تاريخ. ولا تجادل مع الاستعراضات القديمة ولا تعد بالكمال؛ فالقائمة التي تبين أنها تتمسك بقائمة يمكن الوثوق بها.
قائمة الرموز السببية
التحصين الثلاثي يعمل فقط بينما يبقى صغيراً إبقاء الرموز على المستوى الأعلى لخمسة أو ستة، مع ملاحظة مجانية للمعاني، واستعراض النص المجاني شهريا لنمط يستحق الترقية في رمزه الخاص. تحصينات طويلة تموت من وزنها الخاص: تخمين الموظفين بدلاً من تصنيفهم، والحسابات تتوقف عن معنى أي شيء. القائمة القصيرة، مطبقة باستمرار، هو ما يجعل الاستعراض الفصلي يعد جديرا بالثقة، وحسابات جديرة بالثقة هي الحجة الكاملة للحفاظ على سجلات سير العمل على الإطلاق.
فحص سير العمل الصحي
مرة في الربع، مراجعة سير العمل نفسه بنفس مقاييس السرعة التي ينطبق عليها على العملاء: أيام الاستجابة الأولى، وأيام التسوية، والقضايا التي أعيد فتحها، وحصة الأذون التي أعيدت دون المحتويات الموعودة. كل تدفق عمل ينهار في أبطأ خطواته، وتجده مراجعة الحسابات قبل أن يفعل الزبائن. اصلحي الخطوه، ارجعي لو كان التحلل بشرياً، ونوّهي بالتغيير في صفحة السياسة فقط حيث يستطيع الزبون الشعور به. The health check closes the cycle that makes returns handling a system rather than a climate, and it is the difference between a returns process that scales and one that merely copes.