KaldreyGuía
Preguntas de respuesta de los clientes
Cómo los vendedores pueden responder preguntas del cliente sobre reglas de detector de radar de manera útil y honesta sin dar consejo legal.
Los vendedores de preguntas temen, y no deberían
"¿Es esto legal donde vivo?" llega a cada canal que esta categoría vende, y desacelera a los vendedores porque la respuesta honesta nunca es un sí. No debe perturbar a nadie: la pregunta tiene una respuesta viable, honesta, no legal, y los vendedores que la preparan convierten la pregunta más aterradora en una respuesta de fomento de la confianza.
Lo que sabes, y puedes decir
Usted sabe los hechos que puede declarar: el producto es sólo para vehículos privados de pasajeros; la regulación del transporte federal de los Estados Unidos restringe el uso del detector en vehículos comerciales de motor; algunos estados restringen el uso o la venta, y Virginia es un ejemplo confirmado donde tanto el uso como la venta están restringidos; reglas difieren por la localidad y el cambio. Estas son declaraciones verificables, y declararlas con sus fuentes es útil, no asesoramiento legal.
Lo que no sabes, y no deberías adivinar
Usted no conoce la regla actual para cada estado, condado y país, y no puede saber si el vehículo, ruta o uso de un cliente específico cae bajo una restricción. Supongo que es el único fracaso real disponible aquí. Un "sí" equivocado crea el problema del cliente; un "no" equivocado crea el tuyo. La respuesta preparada evita tanto al disminuir el fallo como a señalar las fuentes confirmatorias.
La respuesta preparada, en cuatro oraciones
Use esta forma, adaptada a su voz: las reglas difieren por ubicación y por tipo de vehículo, por lo que no puedo darle un fallo. El producto está diseñado solo para vehículos privados de pasajeros. El uso en vehículos comerciales se restringe bajo la regulación federal de los Estados Unidos, y algunos estados restringen el uso o la venta; nuestra página de reglas denomina los que hemos confirmado. Para su situación específica, el estatuto estatal o un profesional local es la fuente que cuenta.
Donde apuntar, precisamente
- Su propia página de reglas, que nombra las restricciones confirmadas y dice claramente que la lista no es exhaustiva.
- El texto del estatuto o reglamento estatal, vinculado donde mantiene el enlace, por lo que el cliente lee una fuente primaria.
- Un abogado autorizado o la autoridad local, para el cliente cuya situación es genuinamente específica.
Mantenga los enlaces actualizados y fechados. Una página de reglas que nombre su fecha de comprobación lee como mantenida; una que no lee como un medicamento.
Entrena todo el canal
Contra el personal, la bandeja de entrada de apoyo y los mensajes de mercado deben cumplir las mismas cuatro frases. La inconsistencia entre canales es donde comienza el problema: el cliente que fue dicho "sí" por una voz y "ver localmente" por otra parada confiando en ambos. Ponga la respuesta preparada en la tarjeta de personal y los macros de soporte, y revisela cuando la página de reglas cambie.
La cuestión comercial
La sub-pregunta que llega más a menudo es el vehículo de trabajo: furgoneta de entrega, camión de comerciantes, coche compartido. La respuesta preparada lo maneja: la restricción federal a los vehículos de motor comercial es la razón por la que el alcance del producto dice vehículos de pasajeros privados, y la clase de vehículo específica del cliente es exactamente el tipo de detalle para el que existen las fuentes de confirmación. El vendedor que sostiene esta línea pierde una venta ocasionalmente y nunca pierde el sueño de una noche, que es el comercio correcto en esta categoría.
La respuesta preparada es anual
Lea la respuesta preparada una vez al año junto a la página de reglas, y haga la única pregunta que importa: es cada frase todavía verdadera. Las reglas se mueven, las fuentes reorganizan, y la fecha de comprobación en las edades de la página; la respuesta que fue cuidadosa la primavera pasada puede ser engañoso subtly este. Actualizar las oraciones y la macro juntos, note el cambio en la línea de historia de la página, y el tema más delicado de la tienda sigue siendo lo que fue diseñado para ser: un script que cualquier funcionario puede entregar sin convertirse en abogado, revisado por la persona responsable de ella.
La versión de mercado de la respuesta
Los mensajes de mercado tienen menos espacio y menos paciencia que una página web, por lo que la respuesta preparada comprime: dos frases de alcance, una frase que apunta a la página de reglas, una frase que se dirige a la confirmación local. Mantenga la versión comprimida en el vendedor macros verbatim, y resista la edición por cliente; la macro existe precisamente para que la respuesta no pueda derivarse bajo la presión de un hilo de chatty. Donde la página de política de una plataforma aborda la categoría, enlazarla junto a su página de reglas, porque las reglas de la plataforma son las que el listado del comprador realmente vive bajo, y responder con ambas fuentes lee como maestría en lugar de deflexión.
Documentando las preguntas que recibes
La caja de reglas es también una cola de investigación. Lograr cada pregunta con su jurisdicción y el contexto del vehículo, y revisar el registro mensual: clusters le dicen qué jurisdicciones a sus compradores les importa, que es donde su página de reglas debe profundizar primero, siempre por fuente primaria. El registro también tamaño el límite honestamente; un vendedor que sabe con qué frecuencia llega la pregunta puede recurso la respuesta correctamente en lugar de improvisar. Después de dos trimestres el registro se convierte en un plan de contenido para la página de reglas, escrito por los clientes, en el orden de su preocupación real.
Cuando la pregunta se convierte en una queja
De vez en cuando un comprador afirma un resultado de la regla después del hecho: una multa, una restricción, una disputa con una plataforma. La postura preparada es la misma frase más empatía más el límite, en ese orden: reconocer la situación, reafirmar que el listado declaró el alcance y la variación local, y rechazar el fallo señalando de nuevo a las fuentes. No discuta la ley y no admita un error legal que no ocurrió; la entrada de registro y el listado de fechas son el registro de la tienda. Cuando la plataforma está involucrada, responda a través del proceso de la plataforma con los mismos documentos adjuntos. Los vendedores que tienen esta postura rara vez cumplen la pregunta dos veces del mismo comprador.
La página de reglas como única fuente
Indique cada respuesta en la misma página de reglas, y mantenga esa página el único lugar donde viven los hechos de jurisdicción. La disciplina paga de tres maneras: las actualizaciones suceden una vez en lugar de a través de respuestas dispersas, la fecha de comprobación de la página es una fecha para mantener, y los clientes que comparan sus respuestas a través de canales encuentran una voz. Cuando un canal prohíbe los enlaces de salida, la macro cita las líneas pertinentes de la página y nombra su fecha de comprobación, por lo que la respuesta sigue llevando la forma de la fuente. Una página, una fecha, una voz: toda la administración de este delicado tema, tamaño para una pequeña tienda.