KaldreyGuía
Preguntas del cliente Su tienda escuchará
Las preguntas que los clientes hacen sobre los detectores de radar, y respuestas cortas y precisas que un contador o una bandeja de entrada pueden usar sin exagerar.
Las mismas ocho preguntas
A través de mostradores e inboxes, las preguntas sobre esta categoría repiten. Preparar respuestas cortas y precisas hace tres trabajos a la vez: acelera la venta, mantiene las respuestas honestas, y da a cada miembro del personal la misma historia. Estas son las preguntas y respuestas viables.
"¿Funciona con mi coche?"
La unidad recibe señales; no se integra con el vehículo. Las preguntas de ajuste relevantes son potencia y montaje: el vehículo necesita la entrada de potencia declarada, y el parabrisas o la salmuera necesita adaptarse al montaje. Responder con los dos hechos de instalación y ofrecer la opción plug-in para la simplicidad.
"¿Avisará demasiado en la ciudad?"
Respuesta honesta: las alertas en tráfico denso provienen de sistemas de otros vehículos y de equipos de carretera que comparten el mismo espacio de frecuencia, y los controles de sensibilidad y filtración de la unidad existen para manejar esto. Mostrar los controles. Una unidad cuyo control el cliente entiende es una unidad que permanece fuera de la pila de retornos.
"¿Cuán lejos está alerta?"
Descifrar el número de distancia y explicar las variables: posición de instalación, terreno, clima, y la fuente misma lo cambian todo. Prometiendo una figura vende la unidad una vez y la devuelve una vez. El encuadre honesto, que la recepción varía con condiciones, es también lo que requiere la disciplina de especificación.
"¿Es legal donde conduzco?"
Responde con el alcance y la dirección, no con un fallo: las reglas difieren por ubicación y por tipo de vehículo, la unidad está diseñada para vehículos de pasajeros privados, y el cliente debe confirmar las reglas donde conducen. Nunca responda la pregunta legal con un sí. La tienda que adivina mal tiene la consecuencia.
"¿Cuál es la diferencia entre los modelos?"
Respuesta de la especificación, en el pedido los compradores comparan: lista de bandas, receptor láser, visualización, montaje, potencia y funciones GPS. Dos frases por modelo, de la hoja, son más persuasivas que un monólogo memorizado, y sobrevive la rotación del personal.
"¿Necesito la versión GPS?"
Explique lo que el módulo GPS añade en las funciones de cara al conductor y lo que cuesta, luego pregunte cómo conduce el cliente. Un cliente que no puede decir para qué utilizarían los datos es un cliente para la construcción no GPS.
"¿Qué pasa si deja de funcionar?"
Responde con la política real de la tienda: el período, lo que cubre, y cómo comienza una reclamación. Haga la política impresa donde el personal pueda apuntar a ella. Confidence here sells more than any feature, because electronics buyers have all been burn before.
"¿Puedo instalarlo yo mismo?"
Para plug-in: sí, y mostrar el montaje. Para hardwire: depende de la comodidad con un grifo de fusible, y el servicio de instalación de la tienda existe para el resto. Cordless: sí, y explicar la rutina de carga. La respuesta de instalación, dada bien, es donde se esconde una venta accesoria: monturas de repuesto, cajas y cables.
Escríbalos.
Mantenga las respuestas en una tarjeta laminada o una página en el mostrador de ayuda. Actualizarlo cuando el surtido cambie. La tarjeta es el entrenamiento que no depende de que el entrenador esté presente, y la consistencia en todo el personal es lo que los clientes leen como competencia.
Preguntas que la tienda debe hacer proveedores
El registro de preguntas corta ambas maneras: el personal escucha clientes, y el escritorio debe escuchar personal. Una vez un trimestre, envíe al proveedor las preguntas que la tienda no podría responder de la documentación, como una lista. Algunos vuelven como aclaraciones de especificación que mejoran la hoja; algunos vuelven como resultados de productos que cambian el siguiente orden; todos ellos cuestan al proveedor menos ahora que los rendimientos costarían más adelante. Los proveedores tratan la lista como compromiso en lugar de quejarse, porque es el único documento que muestra el canal está prestando atención al producto en lugar de sólo el margen.
The questions before the question
Varias conversaciones de compra terminan con una pregunta que el cliente era demasiado educado para preguntar en voz alta: si la unidad será notada en el parabrisas, si sobrevivirá un verano, y si el segundo conductor de la casa tolerará. Respóndelos sin procesar en los segundos de cierre y la venta se cierra: los lanzamientos de montaje y los bolsillos, la tarjeta de cuidado cubre el calor, y la memoria de configuración significa que el segundo controlador no está re-entrenando la unidad cada unidad. Los vendedores que responden a las preguntas no solicitadas son recordados como honestos y no agresivos, que es la reputación que lleva una venta accesoria y una referencia.
La pregunta que necesita una remisión, no una respuesta
De vez en cuando una pregunta excede el carril de la tienda: una integración específica del vehículo, una pregunta de reglas sobre una ruta particular, o una instalación en un vehículo inusual. El movimiento preparado es la referencia, hecha calurosamente y específicamente: el instalador local para la pregunta de ajuste, la página de reglas y la autoridad local para la cuestión de reglas, la documentación del fabricante para la cuestión de integración. Anota quién es la referencia, así que cinco funcionarios dan el mismo nombre. Una referencia dada con confianza lee como competencia; una conjetura dada con confianza lee como respuesta de la tienda, y vive con la tienda si es incorrecto.
Recopilar sistemáticamente las preguntas
El personal escucha las preguntas; el negocio rara vez las recoge. Añadir el bucle más simple posible: una tarjeta o nota compartida donde cualquier pregunta que se haga dos veces esta semana se escribe una vez a la semana. Diez minutos de revisión convierte la lista en tarjetas de estantería, listas de ediciones o temas guía. Más de un cuarto el bucle produce una mejor FAQ que cualquier taller, porque está escrito por los propios clientes, en las palabras que realmente utilizan.
El tono de la tarjeta de respuesta
Escriba las respuestas preparadas en la propia voz de la tienda, plana y cálida, sin la jerga de categoría que el cliente no ha sido enseñado todavía. Una tarjeta que lee como una hoja de especificación se ignora; una tarjeta que lee como un colega que explica se utiliza. Lee cada respuesta en voz alta una vez mientras la escribe, y acorta todo lo que te hizo respirar dos veces. Luego deja que el nuevo personal reescriba una respuesta en sus propias palabras durante el entrenamiento, y adopta su frase donde es más clara; la tarjeta permanece viva sólo mientras que la gente que la utiliza se permite mejorarla.