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Responder às Perguntas de Regras dos Clientes
Como os vendedores podem responder às perguntas do cliente sobre as regras do detector de radar de forma útil e honesta sem dar aconselhamento legal.
Os vendedores de perguntas temem e não devem
"Isto é legal onde eu moro?" chega em cada canal que esta categoria vende através, e perturba os vendedores porque a resposta honesta nunca é um sim. Não deve perturbar ninguém: a pergunta tem uma resposta eficaz, honesta e não legal, e os vendedores que a preparam transformam a pergunta mais assustadora em uma resposta de confiança.
O que sabes e podes dizer
Você sabe os fatos que você pode afirmar: o produto é apenas recebimento e projetado para veículos particulares de passageiros; regulamentação federal de transporte dos Estados Unidos restringe o uso de detector em veículos comerciais a motor; alguns estados restringem o uso ou venda, e Virginia é um exemplo confirmado onde tanto uso e venda são restritos; regras diferem por localidade e mudança. Estas são declarações verificáveis, e informá-las com suas fontes é útil, não aconselhamento jurídico.
O que não sabes e não devias adivinhar
Você não sabe a regra atual para cada estado, município e país, e você não pode saber se o veículo, rota ou uso de um cliente específico cai sob uma restrição. Adivinhar é a única falha real disponível aqui. Um "sim" errado cria o problema do cliente; um "não" errado cria o seu. A resposta preparada evita tanto ao recusar a decisão como ao apontar as fontes confirmadoras.
A resposta preparada, em quatro frases
Use esta forma, adaptada à sua voz: as regras diferem pela localização e pelo tipo de veículo, por isso não posso dar-lhe uma decisão. O produto é apenas de recepção e projetado para veículos particulares de passageiros. O uso em veículos a motor comerciais é restringido pela regulamentação federal dos Estados Unidos, e alguns estados restringem o uso ou venda; nossas regras nomeiam as que confirmamos. Para sua situação específica, o estatuto estadual ou um profissional local é a fonte que conta.
Onde apontar, precisamente
- Sua própria página de regras, que nomeia as restrições confirmadas e diz claramente que a lista não é exaustiva.
- O estatuto do estado ou texto regulatório, vinculado onde você mantém o link, para que o cliente leia uma fonte primária.
- Um advogado licenciado ou a autoridade local, para o cliente cuja situação é genuinamente específica.
Mantenha os links atuais e datados. Uma página de regras que nomeia sua data de verificação lê como mantida; uma que não lê como um encolher de ombros.
Treinar todo o canal
Contra-pessoal, caixa de entrada de suporte e mensagens de mercado devem ter as mesmas quatro frases. A inconsistência entre canais é onde o problema começa: o cliente que foi dito "sim" por uma voz e "verificar localmente" por outra deixa de confiar em ambos. Coloque a resposta preparada no cartão da equipe e as macros de suporte, e reveja-a sempre que a página de regras mudar.
Quanto à questão comercial
A sub-questão que chega mais frequentemente é o veículo de trabalho: van de entrega, caminhão do comerciante, carro de passeio compartilhado. A resposta preparada lida com isso: a restrição federal aos veículos a motor comerciais é a razão pela qual o escopo do produto diz veículos particulares de passageiros, e a classe de veículo específico do cliente é exatamente o tipo de detalhe para o qual as fontes de confirmação existem. O vendedor que detém esta linha perde uma venda ocasionalmente e nunca perde uma noite de sono, que é o comércio correto nesta categoria.
A resposta preparada é lida anualmente
Leia a resposta preparada uma vez por ano ao lado da página de regras, e faça a única pergunta que importa: cada frase ainda é verdadeira. As regras movem-se, as fontes reorganizam-se e a data de verificação na página envelhece; a resposta que foi cuidadosa na primavera passada pode ser sutilmente enganosa. Atualize as frases e a macro juntas, observe a mudança na linha de histórico da página, e o tópico mais delicado da loja permanece o que foi projetado para ser: um script que qualquer membro da equipe pode entregar sem se tornar um advogado, revisado pela única pessoa responsável por isso.
A versão de mercado da resposta
As mensagens de mercado têm menos espaço e menos paciência do que uma página do site, de modo que a resposta preparada comprime: duas frases de escopo, uma frase apontando para a página de regras, uma frase direcionando para a confirmação local. Mantenha a versão compactada no vendedor macros verbatim, e resista editá-la por cliente; a macro existe precisamente para que a resposta não possa derivar sob a pressão de um tópico tagarela. Onde a própria página de política de uma plataforma aborda a categoria, ligue-a ao lado da sua página de regras, porque as regras da plataforma são as que a listagem do comprador realmente vive, e respondendo com ambas as fontes lê como domínio em vez de deflexão.
Documentar as perguntas que recebe
A caixa de entrada de regras também é uma fila de pesquisa. Registre cada questão com sua jurisdição e o contexto do veículo, e reveja o diário mensal: clusters dizer-lhe que jurisdições seus compradores se preocupam, que é onde sua página de regras deve aprofundar primeiro, sempre por fonte primária. O log também dimensiona o limite honestamente; um vendedor que sabe quantas vezes a pergunta chega pode fornecer a resposta corretamente em vez de improvisar. Após dois quartos o log torna-se um plano de conteúdo para a página de regras, escrito pelos clientes, na ordem de sua preocupação real.
Quando a pergunta se torna uma queixa
Ocasionalmente um comprador afirma um resultado de regra após o fato: uma multa, uma restrição, uma disputa com uma plataforma. A postura preparada é a mesma sentença mais empatia mais a fronteira, nessa ordem: reconhecer a situação, reafirmar que a listagem afirmou o escopo e a variação local, e declinar a decisão apontando novamente para as fontes. Não discuta a lei e não admita um erro legal que não aconteceu; a entrada de log e a listagem datada são o registro da loja. Quando a plataforma estiver envolvida, responda através do processo da plataforma com os mesmos documentos anexados. Vendedores que mantêm esta postura raramente atendem a pergunta duas vezes do mesmo comprador.
A página de regras como fonte única
Aponte cada resposta na mesma página de regras, e mantenha essa página no único lugar onde os fatos de jurisdição vivem. A disciplina paga de três maneiras: as atualizações acontecem uma vez em vez de através de respostas dispersas, a data de verificação da página é uma data para manter, e os clientes que comparam suas respostas entre os canais encontram uma voz. Onde um canal proíbe links de saída, a macro cita as linhas relevantes da página e nomeia sua data de verificação, então a resposta ainda carrega a forma da fonte. Uma página, uma data, uma voz: toda a administração deste assunto delicado, dimensionado para uma pequena loja.