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Perguntas do Cliente Sua Loja Ouvirá
As perguntas que os clientes realmente perguntam sobre detectores de radar, e respostas curtas e precisas que um contador ou caixa de entrada pode usar sem reclamar demais.
As mesmas oito perguntas
Através de contadores e caixas de entrada, as perguntas sobre esta categoria repetem. Preparar respostas curtas e precisas faz três trabalhos ao mesmo tempo: acelera a venda, mantém as respostas honestas e dá a cada membro da equipe a mesma história. Estas são as perguntas e respostas viáveis.
"Funciona com o meu carro?"
A unidade recebe sinais; não se integra ao veículo. As perguntas relevantes são potência e montagem: o veículo precisa da entrada de energia indicada, e o pára-brisas ou traço precisa se adequar à montagem. Responda com os dois fatos de instalação e ofereça a opção de plug-in para simplicidade.
"Vai alertar demasiado na cidade?"
Resposta honesta: os alertas no tráfego denso vêm dos sistemas de outros veículos e dos equipamentos de estrada que compartilham o mesmo espaço de frequência, e os controles de sensibilidade e filtragem da unidade existem para gerenciar isso. Mostra os comandos. Uma unidade cujo controle o cliente entende é uma unidade que fica fora da pilha de retornos.
"A que distância está o alerta?"
Diminuir o número de distância e explicar as variáveis: posição de instalação, terreno, tempo, e a própria fonte tudo muda. Prometer uma figura vende a unidade uma vez e devolve-a uma vez. O enquadramento honesto, que a recepção varia com as condições, é também o que a disciplina de especificação requer.
"É legal para onde conduzo?"
Resposta com o escopo e a direção, não uma decisão: as regras diferem por localização e por modelo de veículo, a unidade é projetada para veículos particulares de passageiros, eo cliente deve confirmar as regras onde eles dirigem. Nunca respondas à pergunta legal com um sim. A loja que acha errado tem a consequência.
"Qual é a diferença entre os modelos?"
Resposta a partir da especificação, na ordem compradores comparar: lista de banda, laser de recepção, exibição, montagem, potência e funções GPS. Duas frases por modelo, a partir da folha, é mais persuasiva do que um monólogo memorizado, e sobrevive ao turnover de pessoal.
"Preciso da versão GPS?"
Explique o que o módulo GPS adiciona em funções voltadas para o driver e quanto custa, e pergunte como o cliente dirige. Um cliente que não pode dizer para o que usaria os dados é um cliente para a construção não-GPS.
"O que acontece se parar de funcionar?"
Responda com a política real da loja: o período, o que ela cobre, e como uma reivindicação começa. Imprima a política onde o pessoal possa apontar para ela. A confiança aqui vende mais do que qualquer recurso, porque compradores eletrônicos já foram queimados antes.
"Posso instalá-lo eu mesmo?"
Para plug-in: sim, e mostrar o monte. Para fio rígido: depende do conforto com uma torneira de fusível, e o serviço de instalação da loja existe para o resto. Sem fio: sim, e explicar a rotina de carregamento. A resposta de instalação, dada bem, é onde uma venda de acessórios se esconde: montagem de reposição, estojos e cabos.
Escreve-os.
Mantenha as respostas em um cartão laminado ou uma página na mesa de ajuda. Atualize- o quando a variedade mudar. O cartão é uma formação que não depende da presença do formador, e a coerência entre os funcionários é o que os clientes lêem como competência.
Perguntas que a loja deve fazer aos fornecedores
O registro de perguntas corta ambas as maneiras: pessoal ouvir clientes, ea mesa deve ouvir funcionários. Uma vez por trimestre, enviar ao fornecedor as perguntas que a loja não poderia responder a partir da documentação, como uma lista. Alguns retornam como esclarecimentos de especificação que melhoram a folha; alguns retornam como achados de produto que alteram a próxima ordem; todos eles custam ao fornecedor menos agora do que os retornos custariam mais tarde. Fornecedores tratam a lista como engajamento em vez de reclamação, porque é o único documento que mostra o canal está prestando atenção ao produto em vez de apenas a margem.
Quanto às questões prejudiciais
Várias conversas de compra terminam com uma pergunta que o cliente foi muito educado para perguntar em voz alta: se a unidade será notada no pára-brisas, se sobreviverá a um verão, e se o segundo motorista da casa vai tolerar. Responder-lhes não prompted nos segundos de fechamento ea venda fecha-se: o monte libera e bolsos, o cartão de cuidado cobre o calor, ea memória de configurações significa que o segundo driver não está re-treinando a unidade cada unidade. Os vendedores que respondem às perguntas não feitas são lembrados como honestos em vez de insistentes, que é a reputação que carrega uma venda acessória e uma referência.
A pergunta que precisa de um encaminhamento, não uma resposta
Ocasionalmente, uma pergunta excede a faixa da loja: uma integração específica do veículo, uma questão de regras sobre uma determinada rota, ou uma instalação em um veículo incomum. O movimento preparado é o encaminhamento, feito de forma calorosa e específica: o instalador local para a questão de ajuste, a página de regras e a autoridade local para a questão de regras, a documentação do fabricante para a questão de integração. Escreva quem é a referência, então cinco funcionários dão o mesmo nome. Um encaminhamento dado com confiança lê como competência; um palpite dado com confiança lê como resposta da loja, e vive com a loja se estiver errado.
Recolha sistemática das perguntas
Os funcionários ouvem as perguntas; o negócio raramente as recolhe. Adicione o loop mais simples possível: um cartão ou nota compartilhada onde qualquer pergunta feita duas vezes esta semana é anotada uma vez por semana. Dez minutos de revisão transforma a lista em cartões de prateleira, listando edições ou tópicos de guia. Mais de um quarto do loop produz uma FAQ melhor do que qualquer oficina, porque é escrito pelos próprios clientes, nas palavras que eles realmente usam.
O tom do cartão de resposta
Escreva as respostas preparadas na própria voz da loja, simples e quente, sem jargão de categoria o cliente ainda não foi ensinado. Um cartão que lê como uma folha de especificação é ignorado; um cartão que lê como um colega explicando é usado. Leia cada resposta em voz alta uma vez ao escrevê-la, e encurtar o que o fez respirar duas vezes. Em seguida, deixe nova equipe reescrever uma resposta em suas próprias palavras durante o treinamento, e adotar sua frase onde está mais claro; o cartão permanece vivo apenas enquanto as pessoas que o usam são autorizados a melhorá-lo.