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Um retorno e fluxo de trabalho RMA para revendedores
Como construir um retorno e fluxo de trabalho RMA para revendas de detectores de radar: entrada, triagem, resolução, registros e os padrões que valem a pena observar.
As devoluções são um fluxo de trabalho, não uma exceção
Cada categoria de eletrônicos tem uma taxa de retorno. Os vendedores que lidam com devoluções bem tratá-los como um fluxo de trabalho definido com etapas, proprietários e registros. Aqueles que lidam com eles mal responder a cada caso do zero, e seus custos e humores do cliente ambos derivam. Esta página define um fluxo de trabalho viável para um revendedor de detectores de radar.
Consumo
Cada retorno começa com uma solicitação que captura: número de ordem, SKU, data de compra, uma descrição da falha nas palavras do cliente, e uma fotografia ou vídeo curto onde a falha é visível. Um formulário bate uma caixa de entrada de email porque os campos são consistentes. Defina um alvo interno para a primeira resposta e atenda-o; a primeira resposta define o tom de todo o caso.
Triagem
Ordenar pedidos em grupos: defeito suspeito, incompatibilidade de expectativa, remorso do cliente e danos de trânsito. Cada grupo tem um caminho de resolução diferente e um proprietário de custo diferente. Expectativas desiguais, tais como brilho de exibição ou comportamento de alerta no tráfego, são impedidas pela listagem de cópia, por isso encaminha-los para o proprietário da listagem, bem como resolver o caso. As rotas de danos de trânsito para a reivindicação do transportador e a revisão da embalagem.
Verificação
Para casos suspeitos de defeito, verificar antes de substituir: um teste de potência, um ciclo de modo e, sempre que possível, uma verificação de banco contra o manual. Grave a versão do firmware. Uma falha verificada vai para substituição ou reparação sob os termos de garantia do fornecedor; um não verificado volta para o cliente com um script diagnóstico curto. Verificação mantém o registro de defeito honesto, e o registro de defeito é o que você vai usar com o fornecedor.
Resolução
Ofereça a resolução que seus termos de fornecedor realmente suportam: substituição de estoque, reparação, crédito ou reembolso, nessa ordem de custo. Indique a resolução e o momento por escrito ao cliente. Onde o cliente deve devolver a unidade, emitir um número de autorização e o endereço de retorno, e dizer-lhes o que incluir. Unidades que voltam sem autorização tornam-se o seu problema de inventário.
Registos
Cada caso fechado adiciona uma linha ao registro de retorno: SKU, execução de produção ou lote, se conhecido, grupo de falhas, resolução, custo e dias para fechar. Uma vez por mês, contar por grupo e SKU. As contagens respondem que as impressões não podem: se um SKU retorna a uma taxa diferente, se um grupo de falhas está aumentando, e se uma mudança de produção fixou o que ele alegou corrigir.
A alimentar o ciclo
O valor do fluxo de trabalho é o que ele alimenta. Grupos de defeitos alimentam a conversa do fornecedor, com contagens e evidências em vez de humor. Grupos de espera alimentam a lista, uma frase por surpresa recorrente. Os danos de trânsito alimentam a revisão da embalagem. Um fluxo de trabalho retorna é, no final, um sistema de informação que acontece de lidar com clientes infelizes no caminho.
Escrita de políticas
Escreva a política voltada para o cliente a partir do fluxo de trabalho, não antes dele: que evidências para enviar, quais são as resoluções, quem paga o frete de retorno, nesse caso, e quanto tempo cada passo leva. Frases simples, uma página. Uma política que o cliente pode seguir reduz o volume de correio de acompanhamento mais do que qualquer generosidade nos termos.
Frete e questão de disposição
Cada retorno autorizado eventualmente responde a uma pergunta: para onde vai a unidade fisicamente? As opções são de volta para você, de volta para o fornecedor, para uma oficina local, ou para descartar com provas. O frete internacional inverso normalmente custa mais do que a unidade vale, razão pela qual as evidências de foto ou vídeo mais o descarte local é o arranjo comum para defeitos de baixo valor, enquanto unidades de maior valor justificam a consolidação e a devolução periódica. Seja qual for o arranjo, escreva-o nos termos do fornecedor e espelhe-o nos formulários de admissão, para que o endereço de devolução do cliente corresponda ao plano de disposição da primeira resposta. Um retorno que chega a um endereço que ninguém esperava torna-se três problemas: o do cliente, o do armazém e o da reivindicação.
Sazonalidade das devoluções
As devoluções seguem o seu próprio calendário. Vendas de presente-temporada produzem um aumento de janeiro impulsionado por incompatibilidades de expectativa e presentes duplicados; verão produz calor e montagem-relacionados casos; as primeiras semanas quentes de qualquer nova produção produzir os defeitos que escaparam da linha. Planeje pessoal de admissão e estoque de peças de reposição contra essa forma em vez de contra uma média plana, e reveja os códigos da razão após cada colisão. A pilha de janeiro em particular é pesquisa de mercado livre: cada retorno duplicado é uma mensagem de dimensionamento ou clareza sobre a listagem, e cada descompasso é uma frase que você pode adicionar antes da próxima temporada.
Quando fechar o ciclo publicamente
Algumas falhas são visíveis em comentários antes de serem visíveis em seu log. Quando uma falha corrigida atinge a produção, uma nota pública curta na listagem, datada e específica, fecha o loop com os compradores que escreveram as reclamações e inocula os novos compradores contra os comentários antigos. Mantenha a nota em três frases: o que foi relatado, o que mudou, a partir de que data. Não discuta com as críticas antigas e não prometa perfeição; uma lista que mostra que se mantém lê como uma lista que pode ser confiável.
A lista de códigos da razão, mantida curta
A taxonomia da triagem só funciona enquanto permanece pequena. Mantenha os códigos de nível superior para cinco ou seis, com uma nota de texto livre para nuances, e reveja o texto livre mensalmente para um padrão que merece promoção em seu próprio código. Taxonomias longas morrem de seu próprio peso: a equipe adivinhar em vez de classificar, e as contagens parar de significar qualquer coisa. A lista curta, aplicada consistentemente, é o que torna as contagens da revisão trimestral confiáveis, e contagens confiáveis são o argumento inteiro para manter os registros do fluxo de trabalho em tudo.
Verificação de saúde do próprio fluxo de trabalho
Uma vez por trimestre, audite o próprio fluxo de trabalho com as mesmas métricas de velocidade que se aplica aos clientes: dias para primeira resposta, dias para resolução, casos reabertos e a quota de autorizações devolvidas sem o conteúdo prometido. Cada fluxo de trabalho decai em seu passo mais lento, e a auditoria o encontra antes dos clientes. Conserte o passo, retreine se o decaimento foi humano, e observe a mudança na página política apenas onde o cliente pode senti-lo. O exame de saúde fecha o laço que faz os retornos lidar com um sistema em vez de um humor, e é a diferença entre um processo de retorno que escala e um que apenas lida.